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创新车险理赔服务模式 维护保险消费者合法权益

时间:2017-07-30 02:46来源:网络整理 作者:淘保在线 点击:

  

——以东营市道路交通事故理赔服务中心建设运行为例

【摘  要】综合治理车险理赔难是加强保险消费者权益保护工作的重要行动,也是全行业重点寻求突破的工作之一。当前形势下,破解车险理赔难问题,要在夯实车险理赔基础管理的同时,不断创新工作机制,打造更为公开透明、方便快捷的理赔服务,东营市道路交通事故理赔服务中心在建设运行中创新车险理赔服务模式,为解决车险理赔难、保护保险消费者合法权益探索了一条有效的方法和路径。

【关键词】理赔服务中心  保护  消费者利益    

近年来,随着机动车辆保有量快速增长,城区道路交通压力增大,事故发生率上升,由此引发的车险理赔纠纷案件不断攀升,保险公司车险理赔资源与车险客户理赔需求之间的矛盾日益突出,保险消费者的利益在一定程度上受到损害。主要表现在以下几个方面:一是轻微事故,客户现场等待时间较长,造成交通堵塞,容易发生二次事故。二是行业服务标准不统一,个别公司理赔投入不足,基础设施不完善,服务效率较低。三是理赔手续过于繁琐,同一起事故当事人有时需要向多家公司提供资料,延长了赔付周期,理赔效率难以提高。四是行业理赔资源未得到有效整合,定损中心、拆检中心等资源重复建设,且管理混乱,甚至发生保险公司内部人员与修理企业内外勾结扩大损失等情况,损害了保险公司和保险消费者的利益。五是事故车辆定价机制不完善,且大都被汽修厂所控制,定损价格差距较大,对于同一事故车辆的定损标准在保险公司间也有差异,引起客户误解和不满。六是保险与交警、司法等部门之间的沟通衔接不到位,客户需要在多部门之间往返劳顿,拖延了赔付时间。

针对上述车险理赔环节存在的问题,东营市保险行业协会在充分调研论证的基础上,主动创新工作机制,协调当地16家财产保险公司联合打造了集事故车辆定责、定损、拆检、理赔、调解于一体的一站式理赔服务中心,中心运行两年来,在提升车险理赔服务质量、保护保险消费者权益方面发挥了积极作用,从近两年东营市场反映、客户投诉及公司理赔指标变化等方面分析,理赔难问题已经在较大程度上得以解决。2011年5月,中国保险报专题刊登了东营市道路交通事故理赔服务中心创新理赔服务模式的相关做法;2012年7月11日,人民日报以《“不让群众多跑“冤枉路” 不让车祸再酿“人祸”——东营“六位一体”快速处理交通事故》为题整版刊发了东营市以道路交通事故理赔服务中心为依托打造六位一体交通事故处理便民服务模式的做法,对保险行业与交警、司法等部门间打破藩篱,树立起“合作”意识和“把人民利益举过头顶”的服务理念给予了高度评价。

一、东营市道路交通事故理赔服务中心在创新车险理赔服务模式方面的主要做法

(一)创新理赔工作模式,建立保险事故车辆拆检定损中心

为加快道路交通事故处理速度,方便市民生活出行,提升保险理赔服务质量,2009年7月,东营市交警部门和保险行业联合建立的道路交通事故理赔服务中心成立运行,主要开展轻微交通事故快速处理工作。但在运行过程中出现了案件处理量少、服务能力跟不上、管理机制不顺等问题。2010年6月,东营市保险行业协会进一步拓展理赔服务中心便民服务功能,在充分调研的基础上,组织全市各财产保险公司在理赔服务中心场地内建立了事故车辆拆检定损中心,有效地整合了行业资源,实现了道路交通事故车辆定责、拆检、定损、理赔、调解一站式服务,为车险客户提供了极大便利。

1.基础建设。目前,东营市道路交通事故理赔服务中心建设总占地面积20000平方米,设有600平方米全通透理赔大厅一处,拆检车间3个,拆检车位90个,举升机29台;定损车位110个,办公人员停车位150个,全市16家财产险公司全部进驻,办公人员220余人。基本满足了城区出险车辆办理理赔的需要。

2.功能定位。理赔服务中心主要是为中心城区内出险的事故车辆提供定责、定损、拆检、理赔及调解服务。一是对于事故双方损失较小、无人员伤亡、车辆可以继续行驶的轻微交通事故,事故当事人共同到理赔中心,通过快速理赔处理程序,保险公司在对出险车辆定损后,当事人可立即办理领取赔款手续。二是对于需拆检的事故车辆,中心根据损失情况和客户意愿派拖车进行现场救援,然后在客户、保险公司、汽修厂人员、拆检工人四方参与下一次性完成拆检定损工作。拆检定损完成后,客户可自行选择汽修厂维修车辆。三是对包括人伤在内的各类案件提供资料收集、理算、核赔、赔款支付等理赔服务。四是对存在赔偿争议的事故当事人开展纠纷调解工作。

3.组织架构。理赔中心成立了由各保险公司负责人、协会秘书长组成的管理委员会,负责中心重大事项的研究决策;管理委员会下设协调小组,由各公司分管副总经理和中心主任组成,负责中心各项工作的具体实施;中心内设有综合管理办公室、理赔大厅、拆检车间和保险公司定损办公室,由协会统一进行管理。

4.管理机制。坚持统一管理、协商一致、服务便民的运行原则,保险协会对进驻公司的人员、车辆实行统一管理,依据保险行业服务质量规范对入驻工作人员开展日常督查;各财产保险公司在协商一致的基础上自愿进驻理赔服务中心,运行中出现的各类问题通过协商解决;中心业务流程设置充分考虑客户需求,努力为进入中心的车险客户提供优质、高效的保险理赔服务。

(二)创新理赔管理机制,提高理赔服务中心运行成效

1.建立事故快速处理机制。与公安部门联合印发《东营市机动车轻微交通事故快速处理办法》,对于中心城区发生的“人未伤、车能动”的轻微事故,双方当事人在相互查看相关证件,用手机对事故现场拍照取证后,不用再等待交警和保险公司现场勘验,可快速撤离现场,直接到理赔服务中心办理索赔手续。保险公司建立轻微事故绿色通道,为出险客户提供方便、快捷的理赔。

2.建立拆检定损工作机制。组织财险公司签署《东营市保险事故车辆拆检定损自律公约》,完善拆检定损实务流程,对损失较严重的事故车辆实行集中拆检定损管理,通过对事故车辆拆检定损过程全流程公开,事故车主、定损人员、拆检工人、承修企业人员四方共同参与车辆拆检定损,既保证了定损环节的公开透明,又有效地切断了车险理赔过程中弄虚作假、扩大损失等行为,减少保险公司不合理赔付,防范了理赔道德风险,保证了事故当事人的权益不受损害。






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